Der B2B-Vertrieb hat sich geändert

Das Leben in einer digitalisierten Gesellschaft ermöglicht es uns, jederzeit und von überall auf alle Informationen zuzugreifen, die wir benötigen. Dieser Trend ist der Grund, warum potenzielle Käufer den größten Teil ihrer Buyer Journey unabhängig verbringen und ihre eigenen Recherchen durchführen, bevor sie sich überhaupt an einen Handelsvertreter wenden.

Laut einer Studie von Gartner, Treffen mit Anbietern machen heute nur 17% des gesamten Kaufprozesses aus. Entsprechend hoch ist der Druck auf den Vertrieb, bei diesen wenigen Gelegenheiten überzeugende Kauferlebnisse zu bieten.

‍Was bedeutet Kauferlebnis?

Das Kauferlebnis kann als die Summe aller Emotionen, Informationen und Interaktionen beschrieben werden, die Ihre potenziellen Käufer auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung wahrnehmen. Es umfasst die gesamte Interaktion mit Ihren Produkten und Dienstleistungen aus der Sicht der Käufer, vom Moment der ersten Wahrnehmung bis zur endgültigen Produktauswahl.

Die emotionale Ebene der Kunden mit ihren Wünschen, Bedürfnissen und Ängsten hat den größten Einfluss auf die Bewertung des wahrgenommenen Kauferlebnisses. Daher ist es wichtig, ein tieferes Verständnis für die Absichten und Bedürfnisse Ihrer Interessenten zu entwickeln, denn letztlich geht es bei der Bereitstellung eines großartigen Kauferlebnisses nur darum, ihnen zuzuhören und darauf einzugehen.

Was macht ein überzeugendes Kauferlebnis aus?

Da die individuelle Wahrnehmung von Menschen auf ihren Bedürfnissen und Emotionen basiert, ist jedes Kauferlebnis einzigartig. Folglich kann die Gestaltung eines überzeugenden Kauferlebnisses nur gelingen, wenn der Prozess aus der Kundenperspektive betrachtet wird.

Auf der Informationsebene ergeben sich grundlegende Unterschiede für das Kauferlebnis aufgrund anbieterspezifischer Faktoren wie dem angebotenen Produkt, der Branchenzugehörigkeit oder den Vertriebskanälen eines Unternehmens. Manche Buyer Journeys sind so einfach, dass sie aus nur wenigen Schritten bestehen. Das Abonnieren einer Software-as-a-Service-Lösung auf einer Website ist beispielsweise relativ einfach. Größere und kostenintensive Akquisitionen, wie der Kauf komplexer ERP-Software, sind in der Regel viel aufwändiger und erfordern mehrere Entscheidungsträger und zusätzliche Schritte.

Der Schlüsselfaktor, der für jedes erfolgreiche Kauferlebnis relevant ist, steht kurz davor, zunehmend von B2C auf B2B übertragen zu werden. Wir sprechen von „Anpassung“.

Maßgeschneiderte Angebote sind die Reaktion der Anbieter auf den zunehmenden Wettbewerb, der durch den oben genannten unbegrenzten Zugang der Käufer zu Informationen verursacht wird. Dieser nutzerorientierte Ansatz hat sich auf die Erwartungen der Kunden übertragen und spiegelt sich nun mehr und mehr in den Kauferfahrungen der Geschäftswelt wider. Marketo berichtete bereits in seiner Schaffung epischer Kundenerlebnisse Bericht im Jahr 2019. Fast die Hälfte der befragten B2B-Käufer gab an, dass sie Erlebnisse erwarten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Interessen ihrer Arbeitgeber zugeschnitten sind.

Erfahrung zuerst‍

Laut Gartner, Kauferlebnisse haben unterdessen den größten Einfluss auf die endgültigen Kaufentscheidungen potenzieller Kunden. Noch größer als Produkt und Preis! Unternehmen, die ein hervorragendes Einkaufserlebnis bieten, profitieren von mehr eingehenden Leads, höheren Konversionsraten und kürzeren Verkaufszyklen. Das Ergebnis ist eine Verdoppelung der Wachstumsrate der Unternehmen im Vergleich zu Wettbewerbern mit Kauferlebnissen von nur durchschnittlicher Qualität.